尊敬的吴**代表：

您提出的关于系统治理职业举报乱象、优化区域营商环境的建议收悉，我局联合区司法局对您提出的建议进行了认真研究，现答复如下：

我区始终严格贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，在坚决维护消费者合法权益的同时，也高度重视经营者的正当权益保障，积极防范和应对恶意投诉、职业索赔行为，持续优化区域营商环境。

一、规范投诉举报处理流程，提升办理质效

东营区市场监管局依托新版《市场监督管理投诉举报处理办法》落地实施的有利契机，锚定为民服务初心，紧扣依法合规主线，持续规范办理流程、统一答复标准、压缩办理时限，全面提质增效热线处置工作，连续两年获评全市12345热线事项综合办理成效突出单位。今年以来，共受理处置各类群众投诉举报5400余件，投诉按时初查率、按时办结率持续保持100%，投诉调解成功率达71.3%，高于全国平均水平。修订完善《东营区市场监管局投诉举报处理工作规程》，明确各环节办理时限、责任人员和工作要求，确保工单处理规范高效。实行工单分类分流处置，区分正常消费维权与牟利性恶意举报、恶意索赔行为，实现精准派单。对涉及紧急民生诉求、重点消费矛盾的工单开通“绿色通道”，靠前处置、快速响应。同时，加强对投诉举报线索的甄别，对疑似捏造事实、重复缠诉、以牟利为目的的恶意索赔行为提前研判，从源头减少行政资源空耗。

二、健全管控机制，筑牢治弊“防火墙”

聚焦恶意举报、职业索赔等乱象，依据《山东省市场监督管理局等七部门关于依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为优化法治化营商环境的指导意见》（鲁市监法字〔2026〕3号），结合投诉频次、消费场景、诉求内容等维度综合研判，精准区分正常维权与不当牟利行为。建立恶意索赔异常名录，动态归集相关人员身份信息、投诉举报记录、涉事领域等数据，实行台账化、常态化管理。对列入名录人员发起的诉求加大核查力度，对非生活消费需要、缺乏事实依据、冒用信息等情形依法不予受理或终止调解；对涉嫌造假敲诈、要挟牟利的，及时固定证据并移送公安机关处置。同步统一处置流程、核查要点与处置文书标准，做到依法处置、有据可依，既保障群众正当维权权利，也有力维护市场经营秩序与营商环境。

三、主动防范经营合规风险，为企业提供“法治体检”

为从源头防范企业经营中的法律风险，依托律师行业资源，组织开展“法治体检”服务，助力企业筑牢合规防线。一是整合律所资源，组建专项法律服务队伍。充分挖掘辖区律师行业资源，择优遴选30名擅长行政合规、广告合规、网络合规、市场监管法律事务的专业律师，组建企业志愿服务队。二是派驻律师在行政审批服务大厅全天候轮岗值班，面向中小微企业、个体工商户等合规薄弱市场主体，常态化开展免费、普惠法治体检服务及法律咨询。三是鼓励担任企业法律顾问的律师，定期上门开展合规排查、普法宣讲、答疑指导，破解中小企业法务资源不足、合规自查能力薄弱的难题，主动推动企业合规自查自纠常态化、制度化。四是通过“律师说法”直播栏目开展普法宣讲，解读广告法、反不正当竞争法、市场主体信息公示等相关法律法规。

四、推进柔性执法，实施包容审慎监管

坚持将行政执法从“治已病”的事后惩戒前移至执法检查环节的“治未病”，从制度层面细化服务型执法的适用情形、主要内容和工作流程，推动执法与服务深度融合。严格落实行政执法涉企行政检查裁量权基准及“四张清单”（不予行政处罚清单、减轻行政处罚清单、不予实施行政强制措施清单、涉企行政合规指导清单），全面推行“首违不罚”“轻微免罚”，灵活运用行政约谈、信用承诺等非处罚手段。清单明确对如广告、标签标识、商标侵权、未建立进货查验义务、未明码标价等系列轻微违法并及时改正的行为执行不予处罚、免予处罚、减轻处罚和从轻处罚的容错纠错机制，为投诉举报办理过程中轻微违法行为的处理提供了政策支撑。

五、创新普法方式方法，增强社会普法实效

全面落实“谁执法，谁普法”要求，结合“3·15”消费者权益保护日、知识产权宣传周、食品安全周、安全生产月等重要节点，通过发放资料、现场咨询等形式，强化《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《广告法》等法律法规的宣传引导，推动经营者主动履行商品质量、公平交易、消费维权等主体责任，着力提升经营者诚信自律水平，更好维护消费者合法权益。创新多元化普法载体，突破传统线下宣传局限，推动线上线下深度融合。依托“东营区政务”“知东营”“市监一点通”等媒体平台，制作通俗易懂、生动鲜活的普法短视频和图文解读，结合热点法治事件和典型执法案例，用群众听得懂、能接受的语言解读法律条。积极引导经营者加强对恶意投诉、举报敲诈行为的甄别和材料的收集，积极向公安部门报案。

下一步，市场监管部门将进一步加强与相关部门的协调配合，立足职能定位，拓宽工作思路，创新监管模式，切实维护消费者合法权益和良好市场经济秩序。

一是大力开展消费者权益保护普法工作。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，围绕消费者权益保护及禁止利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益等方面规定，广泛组织开展消费者权益保护法律法规学习宣传，扎实做好贯彻实施工作，进一步营造尊法、学法、守法、用法的社会氛围，切实提升法律普及率和应用实效。

二是严格规范公正文明执法，依法保障经营者合法权益。坚持依法行政，强化对敲诈勒索行为与正常维权投诉举报的区分，公正处理违法线索，切实把好案件事实关、证据关、程序关和法律适用关。对查证属实的违法行为依法作出处理，积极回应社会关切，保障消费者合法权益。同时，坚持包容审慎监管，在法律框架内为市场主体发展营造更加宽松的环境。对不合法、不合理的职业索赔行为，通过行政复议、行政诉讼等手段有效化解风险，维护经营者合法权益。对涉嫌敲诈勒索、诈骗的案件线索，及时移送公安机关。

三是强化对投诉举报办理工作的指导与数据共享。推动全区市场监管领域实现高频次投诉举报人员信息共享互通，建立高频次投诉请求行政调解不予受理工作机制，遏制以牟利为目的、借打假和维权之名滥用投诉举报权的行为，压缩恶意投诉举报生存空间。

四是强化部门协作与信息共享。加强与公安、司法、法院、检察院等单位的联动配合，从行政执法、行刑衔接、司法保障等各环节协同治理恶意投诉举报行为，严厉打击违法犯罪活动，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

专此答复，诚挚感谢您对市场监管工作的关心支持。

东营区市场监督管理局

2026年6月23日